נט"ל
  להיעזר   להכיר   ללמוד
 
 

התערבויות טלפוניות לאחר פיגועי טרור

מאת: סיגל חיימוב, מייסדת קו הסיוע וכיום מנהלת היח' לפיתוח תכניות ומודלים מקצועיים

מתוך הספר: בריאות הנפש בצל הטרור: הניסיון הישראל, עורכים: אלי זומר ואבי בלייך (2005) הוצאת רמות- אוניברסיטת ת"א

פרק זה עוסק בהתערבויות טלפוניות בקרב אזרחים במצוקה, בעיקר לאחר גל הטרור שהחל באוקטובר 2000 בפרק יוצג מודל להתערבויות טלפוניות, כפי שהוא מופעל על ידי  נט"ל (נפגעי טראומה על רקע לאומי), וכן יובאו נתונים המאפיינים את אוכלוסיית הנעזרים בשירותים של קו המצוקה.

רוב קווי המצוקה אינם מאוישים על ידי אנשי טיפול מוסמכים, כי אם על ידי מתנדבים פרה-מקצועיים. האסכולה הקהילתית, שתרמה רבות להתפתחותם של שירותי חירום טלפוניים בארצות הברית בשנות ה-50, גורסת כי מתנדבים פרה-מקצועיים, אשר באים מתוך הקהילה ועוברים תהליך של הכשרה, יוכלו לבצע תפקידים כמו עזרה ראשונה נפשית בטלפון בהצלחה, שאינה נופלת מזו של אנשי מקצוע.

תקדימים רבים מצדיקים את השימוש בטלפון כדי לספק סוגים שונים של טיפול נפשי Jerome & Zaylor, 2000)). אכן, במחקר שנעשה נמצא כי יותר מ-80% מהמשתתפים דיווחו על שיפור במצב הבעיה, שהביאה אותם לקבל ייעוץ דרך הטלפון, ורוב האנשים דיווחו על שביעות רצון גבוהה מהסיוע שקיבלו בהתמודדות עם הבעיה שבעקבותיה התקשרו Reese, Conoley & Brossart, 2002)). אפשר לראות התייחסות עקיפה ליעילות העזרה, שיכולים להגיש אנשים פרה-מקצועיים, באמירה שבטיפול מתקיימים "רגעי מפגש" -  אלו הם רגעים של אותנטיות במפגש בין אדם לאדם, רגעים שיש בהם הכרה הדדית, מותאמות הדדית וגם נוכחות שאינה נוכחות תפקידית, אלא נוכחות של שני אנשים החווים זה את זה מחוץ ומעבר לתפקיד המקצועי שהם ממלאים (Stern et al., 1998). אמנם אנשי מקצוע רבים מכירים ביכולתם של פרה-מקצועיים  לסייע לאנשים במצבי מצוקה, אולם אחת הביקורות המושמעות כלפי סיוע בקו טלפון נוגעת להיעדר מפגש פנים אל פנים בסיטואציה ייחודית זו. לפי טענה המושמעת תכופות  סיטואציה זו פוגעת בקשר שבין המטפל למטופל,  והיא אינה טבעית או דומה למציאות: "ייעוץ טלפוני מתאים לטיפוסים ורבליים שאינם זקוקים בהכרח לאינטראקציה פנים מול פנים" Haas, Benedict & Kobos, 1996)). אפשר לסתור טענה זו בעזרת אחד מעקרונות הטיפול הפסיכואנליטי שנקבעו על ידי פרויד, והוא הניסיון לבודד את ההשפעה הבלתי אמצעית של הקשר הבין-אישי בתהליך הטיפולי.  באמצעות הספה הטיפולית פרויד הצליח למנוע את המגע הגופני בין המטפל למטופל, את קשר העין ובאמצעותו גם את השפעתן של שפת הגוף והבעות הפנים, בעוד התקשורת הקולית מעבירה את כל גווני האינטונציה. כלומר, אנליטיקאים יושבים מאחורי המטופלים שלהם כדי שיוכלו להפוך לקולות חסרי גוף  (ג'י, 1993).
יתרה מזו, לשימוש בטלפון  ככלי טיפולי  יש  יתרונות  לא  מעטים: חוקרים מגדירים זאת כ-Telehealth- שימוש בטכנולוגיה ובטלקומוניקציה לצורך מתן שירותי בריאות, והם טוענים כי הוא חסכוני יותר מהפסיכותרפיה המסורתית המתרחשת פנים אל פנים. מכיוון שהעלות נמוכה, יותר אנשים יכולים ליהנות מהתערבות טיפולית. יתרון נוסף נובע מהעובדה שהפונה אינו חייב לצאת מביתו, ולכן נוח הרבה יותר לקיים תהליך טיפולי. נוסף על כך, השימוש בקו הטלפון עשוי לאפשר הגשת עזרה לאנשים שנרתעים מפנייה לטיפול פסיכולוגי - בין אם עקב רתיעה מהסטיגמה הקשורה בטיפול, ובין אם מתוך חשש מפני שפיטה או פגיעה בדימוי העצמי. מאחר שהטלפון מאפשר לאדם לקבל עזרה ולהישאר אנונימי, מתאפשר כך גם תהליך של גישוש ראשוני של האדם, מבלי שעליו להתחייב או להתייצב פנים אל פנים מול חששותיו ועכבותיו. במצבים רבים של מצוקה, יעילות הסיוע מותנית במיידיות שלו (Lester, (1995. קווי טלפון, בעיקר אלה המאוישים 24 שעות ביממה, מספקים מענה מיידי למצוקה אקוטית וחוסכים במקרים רבים את הצורך בתכנון מראש, בקביעת פגישה ובעיכובים ביורוקרטיים. נראה, אם כן, שהמיידיות, הזמינות, העלות והגמישות הן יתרונות שקו סיוע יכול להציע לפונים אליו. העזרה המוגשת דרך קו טלפון אין מטרתה להחליף את הטיפול הפסיכולוגי, אלא להציע שירות נוסף ומשלים, אשר נועד לאלה שאינם יכולים, או אינם מעוניינים, להיעזר בשירותים טיפוליים קונבנציונליים.

                                                                                                            Top of page לראש העמוד

נט"ל, המרכז לסיוע נפשי במצבי לחץ וטראומה על רקע לאומי, הוקם בשנת 1998 ופועל מאז. עמותת נט"ל מטפלת בעיקר בנפגעי פעילות טרור, צבא ומלחמה ומציעה קשת של התערבויות בקהילה, במרפאה (ברחבי הארץ), באינטרנט ובעזרת קו מצוקה טלפוני (להלן "הקו הפתוח").
עבודה זו מציגה את מודל ההתערבות הייחודי שפותח בקו הפתוח של נט"ל:  יפורטו קבוצות האוכלוסייה השונות הנעזרות בקו, יובהר הרציונל המונח בבסיס מודל ההתערבות הספציפי בהתאמה לכל קבוצת אוכלוסייה וכן יתוארו ההתערבות עצמה ומטרותיה. נוסף  על כך יובאו נתונים על מאפייני הפונים לקו של נט"ל מאז הקמתו ועד סוף שנת 2003.

הטרור במהותו אינו מבחין בין אדם לאדם. מטרתו לזרוע פחד ואימה, כל הזמן ובכל מקום ולשבש את מהלך החיים התקין. אירועי הטרור מערערים בקרב האוכלוסייה האזרחית את הביטחון בקיומו של מהלך החיים התקין ומציבים סימני שאלה על אמונות ועל ערכים בסיסיים.

המונח "אמון בסיסי", שטבע אריקסון (1960), נוגע להרגשת הביטחון בעולם, אשר נוצרת כתוצאה מהיחסים עם הדמות המטפלת הראשונה (בדרך כלל הורה), ואשר תומכת באדם לאורך חייו ויוצרת את הבסיס לכל מערכות היחסים.  במצבי אימה, בני אדם קוראים אל אימא או אל אלוהים. כאשר קריאתם אינה נענית, הרגשת האמון הבסיסי שלהם נפגעת, ומכאן ואילך הרגשת ניכור וניתוק מחלחלת בכל מערכות היחסים שלהם, למן הקשרים המשפחתיים הקרובים ועד הקשרים השונים בקהילה (הרמן, 1994).

מבחינה זו המדינה נתפסת כהורה שמחובתו לדאוג לילדיו ולגונן עליהם מפני פגיעה אפשרית. אולם בעידן הטרור הנוכחי אפשר לומר שהורה זה נכשל במשימתו, ותחושת הביטחון הבסיסי מתערערת ומוטלת בספק. הפגיעה בביטחון האישי ושיבוש אורח החיים של האזרחים, במיוחד כאשר מדובר באירועים חוזרים ונשנים, יוצרים תסכול, זעם וחוסר אמון כלפי הממשל והממסד .

אפשר לראות באירוע טרור אבן המוטלת למים ויוצרת מעגלים של נפגעים ההולכים ומתרחבים:
במעגל הפנימי (א) נמצאים הנפגעים עצמם\ מי שנכחו במקום האירוע ונפגעו בו פיזית ו/או נפשית.
המעגל השני (ב) מורכב מקרובי הנפגעים – הורים, בני/ות זוג, בנים/ות, אחים/ות וכדומה. אנשים אלה, הנושאים בנטל הדאגה והטיפול בקרוב/ים שנפגע/ו, חווים גם הם תחושות של אימה, בלבול, חוסר אונים וחוסר ידע ומיומנות כיצד לטפל ביקיריהם שנפגעו -  אולם מכורח הנסיבות והחוק היבש הם אינם מקבלים בדרך כלל את העזרה ואת התמיכה שהם זקוקים להן מהמוסדות הרשמיים, לא כל שכן - במהירות ובזמינות הנדרשות.
בספרות נמצא כי לסימפטומתולוגיה הפוסט-טראומטית יש השלכות שליליות על המקורבים לנפגע (טראומטיזציה משנית). אף-על-פי שבני משפחתו של הנפגע הפוסט-טראומטי לא חוו את האירוע הטראומטי בעצמם, ואף לא היו עדים להתרחשותו, עלולים גם הם להפוך לקרבנותיו ואפילו לסבול מסימפטומים דומים לאלה של הנפגע (שלקס ודקל, 2001).
שני המעגלים החיצוניים (ג, ד) כוללים אנשים אשר לא נפגעו באירוע ואף אינם קרובי משפחה של נפגעים, אולם הם נחשפו לאירועים באמצעות התקשורת וחווים את עצמם  כשייכים לאוכלוסייה הנפגעת וכמי שנמצאים בסכנת היפגעות גבוהה. בקבוצה זו אפשר גם למנות שכנים, חברים, קרובים מדרגה רחוקה יותר, אנשים שהיו במקום האירוע זמן קצר קודם לכן, וכאלה המכירים היטב את מקום האירוע מפני שהם גרים/עובדים/עורכים קניות וכדומה בסמוך לו -  אנשים שבנסיבות אחרות היו עלולים להימנות גם הם עם הנפגעים.  למעשה, לקבוצה זו משתייכים רבים מאזרחי המדינה, אשר חווים באופן יומיומי את תחושת האיום והפגיעה בביטחון האישי - ובהם הורים המתלבטים באשר לגבולות המרחב שיתנו לילדיהם כדי לשמור עליהם, מחד גיסא, אך רוצים לאפשר להם "חיים נורמליים", מאידך גיסא, וכן בני משפחה הדואגים זה לזה עקב נסיעה באוטובוס, שהייה במרכזי קניות ובילוי ועוד.  

ניתוח הפניות לקו של נט"ל מראה כי באופן עקיב כ-50% מהפונים לקו הנם נפגעים ישירים, כ-30% מהפונים הנם בני משפחה של נפגעים וכ-20% מהפונים לא נפגעו במישרין או בעקיפין, אולם חווים לחץ הקשור למצב הביטחוני.  בקו הפתוח של נט"ל אנו מנסים לתת מענה לצרכים הרגשיים והנפשיים של הנמנים עם כל המעגלים הללו.
המציאות מלמדת כי בשל המספר הרב של האירועים ושל  הנחשפים להשפעותיהם הישירות והעקיפות, מתקשים הגורמים המוסמכים לתת מענה מהיר ויעיל לחלק מהנפגעים, ובמיוחד למי שמשתייכים למעגלים שמחוץ למי שמעורבים ישירות. רבים מהפונים לנט"ל מבטאים אכזבה וייאוש מאופן הטיפול של הרשויות המוסמכות בפניותיהם. אצל פונים אלה יש צורך לשקם את האמון בזולת, בחברה ובמוסדותיה, לסייע וללוות אותם בתהליך העיבוד של החוויה הטראומטית, לתמוך בהם ולהציע כלים שיסייעו להם לחזור לשגרת החיים ולעתים אף למצוא מחדש משמעות.
כל האמור לעיל  והניסיון המצטבר שלנו עם נפגעי האירועים הטראומטיים הפונים לקו  הראוששיחת טלפון חד-פעמית בדרך כלל אינה יעילה במקרים כאלו. היא אף עלולה להביא לתוצאה הפוכה מהרצוי וליצור אצל הפונה תחושה של "יציאה ידי חובה", המותירה אותו בבדידותו, בחרדותיו ובמכאוביו, "נוטשת אותו בשדה הקרב", מסירה אחריות ומתעלמת.
לכן הנחנו, שקשר טלפוני מתמשך יאפשר לפונה מסגרת של רצף והכלה לאורך זמן. התעניינות חוזרת בפונה, הקשבה לסיפורו, לכעסיו ולהתלבטויותיו, מתן לגיטימציה לתחושותיו וליוויו בימים קשים יעניקו לו הרגשה של אכפתיות, דאגה ורצון אמיתי ומתמשך  להיות שם בשבילו. 

                                                                                                               Top of page לראש העמוד

אינתיפאדת אל אקצה (אוקטובר 2000) ופניות לקו המצוקה של נט"ל

מדינת ישראל ידעה אירועים ביטחוניים רבים מאז הקמתה ועד היום. על אף העובדה שפיגועי טרור רבים אירעו עוד  לפני אוקטובר 2000, מאפייני הפונים והפניות לנט"ל  השתנו באורח משמעותי מאז פרוץ אינתיפאדת אל-אקצה:
באוקטובר 2000, עם פרוץ המהומות והתגברות גל הטרור, חלה עלייה דרמטית במספר הפניות לקו הפתוח של נט"ל -- עלייה של כ-300%! היה נראה כי ההתפרצות האלימה של אירועים במדינה ערערה עמוקות את תחושת הביטחון של האזרחים והביאה לצורך דחוף בקבלת סיוע נפשי.  85% מהפונים לקו עד אוקטובר 2000 היו נפגעים כתוצאה ממלחמות ומשירות צבאי, ורק 12% מהפונים היו נפגעים כתוצאה מפיגועי טרור (3% אזרחים "מודאגים" -- החרדים מהמצב).  מאוקטובר 2000 ועד היום כ- 56% מהפונים הנם נפגעי טרור, ורק כ-25% כאלה שנפגעו כתוצאה ממלחמות ומשירות צבאי (19% אזרחים  מודאגים).
מאוקטובר 2000, ובעיקר במהלך שנת 2002, אנו מוצאים תנודות קיצוניות בכמות הפניות המתקבלות בקו, והפסגות מתאפיינות בצמידות לפיגועים (אשר מלווים לעתים גם בפרסום הקו באמצעי התקשורת). ככל שהפיגוע נתפס כקשה יותר, או כאשר יש מצבור של פיגועים, כך עולה כמות הפניות המתקבלות בקו, ועם ההתרחקות ממועד האירוע יורדת כמות הפניות.  נוסף על כך, בשנת 2003 תמונת הפניות לקו חזרה להיות דומה לתמונה שלפני אוקטובר 2000 (למעט עלייה משמעותית במארס 2003, בעת שנחשפנו לאיומי המלחמה בעירק). נראה כי אזרחי המדינה מסתגלים למצב הביטחוני הלא יציב, וכי הפיגועים הפכו לחלק משגרת החיים, והשפעתם על מצב רוחו ועל חרדותיו של הציבור פוחתת, תופעה המוכרת גם כהביטואציה.

מודלים של התערבות טלפונית

בקו הפתוח של נט"ל פותחו שני מודלים להתערבות ולמתן סיוע נפשי לפונים. הראשון, מודל ההתערבות המתמשכת, הנו מודל בעל מאפיינים ייחודיים, השונה במהותו מהמקובל בקווי מצוקה בארץ ובעולם. השני, מודל ההתערבות החד-פעמית, הנו מודל קלסי להתערבות טלפונית, והוא תואם את הנעשה בקווי מצוקה רבים אחרים.

מודל ההתערבות הטלפונית המתמשכת

כ-80% מהפונים לקו הפתוח של נט"ל - - הם או מישהו מבני משפחתם נפגעו באופן ישיר כתוצאה מפיגוע טרור או מפעילות צבאית. קבוצה זו כוללת אנשים שחוו אבדן ושכול, אנשים שחוו טראומה ואנשים שסובלים מהפרעת פוסט-טראומה, בדרך כלל כרונית.
השלכותיה של הטראומה מתוארות על ידי חוקרים אחדים כאירועים טראומטיים הקורעים קרעים בקשרי משפחה, חברות, אהבה וקהילה (הרמן, 1994). נוסף על כך, איכות החיים של נפגעי טראומה מצטמצמת ומידלדלת, וזאת משום שהחוויה הטראומטית ממשיכה לרדוף את הנפגע במלוא עצמתה הקונקרטית ומונעת ממנו לשוב לכוחותיו, להמשיך בדרכו ולחפש אתגרים, הנאות, אהבה ועתיד (שלקס ודקל, 2001).
אשר לתהליך הטיפול והשיקום מהשבר הטראומטי, יש המניחים כי הזיכרון והסיפור של האירועים הטראומטיים הם תנאי חשוב הן להשבת הסדר החברתי על כנו והן לריפוי הנפגע היחיד, וכי שלושת שלבי ההחלמה היסודיים הם יצירת ביטחון, שחזור סיפור הטראומה וחידוש הקשר בין הנפגעים לקהילתם (הרמן, 1994).  המודל להתערבות טלפונית מתמשכת בנפגעי טראומה פותח  בנט"ל על סמך שלושת שלבי ההחלמה של הרמן (הרמן, 1994):

א. יצירת ביטחון
"המשימה הראשונה מיד אחרי הטראומה היא בנייה מחודשת של אמון מינימלי. הנפגע מודע בחריפות לשברירותם של כל הקשרים האנושיים נוכח הסכנה, ולכן הוא זקוק להבטחות ברורות ומפורשות שלא ייעזב שוב לנפשו. הוא כמה לנוכחותו הפשוטה של אדם אוהד. באופן פרדוקסלי החוויה הטראומתית מותירה את האדם בודד ולא מסוגל יותר לסמוך על עצמו ועל האחר, מצד אחד, אך כמה לאחר, מצד שני" (Grand, 2000).
כדי ליצור תחושת ביטחון אצל הפונה, מתבסס הקשר הטלפוני עם נט"ל על מסגרתמובנית (setting) בעלת מאפיינים מוגדרים:
1. יצירת מרחב בטוח וקבוע: הקשר מתקיים עם דמות קבועה, ביום ובשעה קבועים וידועים מראש (אם כי במרווחי זמן משתנים, התלויים במצב הפונה ובהתקדמות התהליך). הסדר זה מאפשר תחושת קביעות ביחס לאובייקט שעמו מתקיים הקשר, ועקב כך - טיפוח תחושת הביטחון של הפונה.
2. קביעת גבולות ברורים ככל האפשר: הגדרת הגבולות נדרשת עבור הפונה ועבור המתנדב  עקב חסרונם של גבולות פיזיים במפגש עם הפונה והרצון לאפשר מרחב עבודה מצד  אחד ושמירה על הפונה מצד אחר.
שיחה לא תימשך מעבר ל-20 דקות, וזאת כדי לא להביא את הפונה להצפה רגשית (תהיה גם הקפדה על הימנעות מפתיחת תכנים מרובים בשיחה).
תדירות הקשר לא תעלה על פעם בשבוע (לעתים תדירות נמוכה יותר), וזאת במטרה למנוע התפתחות של תלות בקו או במסייע.
3. יישוג (reaching out): יש המניחים כי אחת התוצאות של הפגיעה הטראומטית הנה רגרסיה לעמדה פסיבית, מסוגרת וחסרת כוחות (שלקס ודקל, 2001). על רקע זה מאפשרת הפנייה היזומהחוויה  של אכפתיות והתעניינות - שהנה כה חשובה ביצירת קשר של אמון בשלב  הראשוני.
אמירות של פונים - "קיוויתי שתתקשרי אלי היום. חיכיתי לשיחה שלך", "דיברתי אתך בראש שלי כל השבוע" - מעידות על הציפייה לפנייה ועל יצירת תחושה של קביעות ביחס לאובייקט המסייע וגם שימור שלו.

ב. שחזור סיפור הטראומה
נפגעים רבים חשים כי סביבתם הקרובה אינה יכולה להכיל את סיפור הטראומה שלהם. החוויה הטראומטית  מלווה ברגשות עזים המאיימים על הנפגע ואשר נתפסים על ידו כמאיימים גם על סביבתו. בלב חוויית הטראומה יש אזור של חוויה שאינו ניתן לשיתוף ולהסבר, ובו מתקיימת בדידות קטסטרופלית (Grand, 2000), ולכן מתקשה הנפגע לחלוק חוויה זו עם אחרים. תכופות יחוש הנפגע ש"זר לא יבין זאת", ומכאן הנטייה לשמור על הסיפור האישי בסוד. אכן, לעתים אומרים הפונים בקו למתנדב: "אתה היחיד שמצליח להבין את מה שקרה לי. בטוח שגם אתה היית בפיגוע".  נוסף על כך, מתוך רצון לגונן על הקרובים להם או מתוך רצון לשמור על תדמיתם ועל מעמדם, נפגעים רבים אינם נוטים לשתף אחרים בסיפורם האישי.
פעמים נתפס המתנדב בקו כאובייקט אינסטרומנטלי  ולאו דווקא כפרסונה, כפי שאמר אחד הפונים לקו: "את בשבילי טלפון, לא אדם, ולכן אני יכול לספר רק לך את כל הזוועות". אמירה זו תואמת את המונח שטבע פרויד "מסך של עמימות" (ג'י, 1993) בנוגע לאפשרות של המטופל להשליך על המטפל את רגשותיו ואת קשייו בלי עכבות.
כמו כן, העובדה שהמתנדב מעברו השני של הקו הוא אדם זר מאפשרת לפונה לחלוק עמו את התחושות הקשות וכן  את החולשות, מבלי שיחוש צורך לשמור על חזות מדומה.
מתנדב אמפתי ואכפתי יאפשר לפונה לספר את הסיפור האישי שלו, בזמן ובקצב המתאימים לו, מבלי לשפוט או לבקר, וכך יסייע לו לשחזר את סיפור הטראומה.

ג. חידוש הקשר בין הנפגעים לקהילתם
פנייה יזומה מאפשרת גם להשיג את המטרה השלישית שמציגה הרמן (1994),  והיא - חידוש הקשר בין הנפגעים לקהילתם. שיתוף אחרים בחוויה הטראומטית הוא תנאי מוקדם להשבת ההרגשה שאתה חלק מהחברה/הקהילה הסובבת אותך, ושהעולם הוא בעל משמעות. בתהליך הזה הנפגעים זקוקים לעזרה לא רק בקרב הקרובים להם אלא גם בקהילה הרחבה (הרמן, 1994).  המתנדבים  בקו הפתוח מייצגים את הקהילה שהנפגע משתייך אליה , ויכולתו להיעזר בהם הנה בבחינת שלב ראשון בחידוש הקשר עם החברה. אחד הפונים לקו, אשר מעולם לא סיפר את חוויית הטראומה שעבר במלחמת יום הכיפורים, אמר למתנדבת: "עכשיו, אחרי שדיברתי אתך ועברתי אצלך את הסטאז', אני מוכן לטבילת האש האמיתית כשאספר לאשתי".

                                                                                                              Top of page לראש העמוד

מודל ההתערבות הטלפונית המתמשכת יכלול:

א.      יצירת קשר ובניית אמון לצורך ברית טיפולית (joining) וליווי שמטרתם להקל על הבדידות המאפיינת את ההתמודדות עם טראומה ועם אבדן.

ב.      מתן חוויה אמפתית, קשובה ומכילה, תוך העברת מסר בלתי שיפוטי היוצר תחושת מובנות.

ג.        מתן לגיטימציה לביטוי רגשי שאינו מתאפשר במסגרות קיימות אחרות.

ד.      מתן אינפורמציה רלוונטית וסיוע בהבנה קוגניטיבית של תגובות והתנהגויות אופייניות.

ה.      ליווי בתהליך של עיבוד האירוע, תוך מתן תמיכה בצמתים / בשלבים של קושי.

ו.        הרחבה של טווח הפרשנויות והאופציות, תוך חיבור לכלים ולכוחות של התמודדות.

 ציטוט מאחד ממכתבי התודה, שנשלחו אל המתנדב בקו, מתאר את התהליך ואת התייחסותה של הפונה: "אחרי הפיגוע שעברתי הייתי כל כך מבולבלת, המומה, מפוחדת וחסרת אונים שלא הבנתי מה עובר עלי. הפסקתי לאכול, רעדתי ובכיתי כל הזמן, פחדתי לצאת מהבית, לא ישנתי בלילות, כל רעש קטן הקפיץ אותי וכל פיגוע הזכיר לי את הפיגוע שלי.  שיחות הטלפון אתכם עזרו לי להירגע, להתארגן. הסברתם לי מה קורה אתי ומה התהליך הקשה שאני עוברת. הייתם היחידים שהתקשרתם אלי ושהייתי מסוגלת לספר לכם על הקשיים הרבים. בזכות היחס החם והאנושי, התמיכה, הסבלנות אין קץ, ההקשבה, האכפתיות, ההסברים והעצות הצלחתי להתאושש ואני מרגישה שאני בדרך להחלמה".

לצורך עיבוד החוויה הטראומטית תיעשה ההתערבות בדרך של הנעת תהליך אינטרוספקטיבי, הנשען על התכנים המועלים על ידי הפונה. יכולתו של הפונה להבין טוב יותר את מה שעובר עליו תוך מודעות לרגשותיו, למחשבותיו ולהתלבטויותיו - עשויה לאפשר לו יציאה מהתקיעות והתחלה של התכווננות לשינוי. כפי שאפשר לראות בדברי אחת הפונות ששכלה את בנה בפיגוע, לאחר קשר של כשנה עם המתנדב בקו: "בזכותך הבנתי שעד כה לא הסכמתי לחיות, כי פחדתי מזה שבכך אוותר על בני", "אני מרגישה שלמדתי שאני יכולה לקום בבוקר עם עצב, שהוא חלק ממני, ועדיין להיות מסוגלת גם לחייך".

שינוי לא ייעשה באמצעות ייעוץ או הכוונה אלא באמצעות העצמה. התהליך יתבסס על חיזוק היכולת  להתבונן בקשת רחבה של נקודות מבט, על הרחבת רפרטואר התגובות וההתנהגויות ועל סיוע בבחירת דרך הפעולה העתידית  המתאימה ביותר לפונה.
בהקשר זה נציין את הפונים הסובלים מהפרעת פוסט-טראומה כרונית, אשר חלקם מאופיינים בפגיעה בתפקוד וביזמה, בבידוד במערכות המשפחתיות והחברתיות וכן בקשיים כלכליים ותעסוקתיים הנובעים מכך (הרמן, 1994), וחשוב להתאים להם את יעדי ההתערבות ההולמים.
אחד הפונים לקו אמר למתנדב ש"לפעמים עוברים ימים שלמים שאין לי מושג אם בחוץ כרגע זה יום או לילה. אני הרי ממילא לא יוצא מהבית".

לנפגעי הטראומה הכרוניים ניתן בקו הפתוח של נט"ל מענה שאינו מתבסס על תהליך ועל מכוונות לשינוי, כי אם על ליווי תמיכתי שנועד לאפשר הכלה רבה יותר שלהם, במקביל לפעולות שמטרתן הטבה כלשהי בתפקודם היומיומי ובאיכות חייהם, תוך יצירת רשת תמיכה רחבה עבורם, הנשענת על גיוס משאבים קהילתיים שונים.
דוגמה לכך אפשר לראות במקרה של גבר בן 47 אשר התקשר לקו בשנת 2001. בשירותו הצבאי כ-20 שנה קודם לכן הוא היה מסתערב, וזה עורר אצלו שאלות מוסריות פנימיות, שמהן הוא התעלם בזמנו. לאחר מכן, במהלך מלחמת לבנון, הוא עבר חוויה טראומטית קשה בקרב סולטן יעקוב. כאשר הוא התקשר לראשונה, הוא דיווח על פגיעה תפקודית קשה ביותר - הוא לא התרחץ כמעט ולא אכל בכלל, שכב במיטה במשך כל היום כשראשו מכוסה, לא ישן בלילות, סבל מפלשבקים ומחוסר ריכוז וחש כי אין טעם לחייו. לא הוא ולא בני משפחתו  הבינו מה קורה לו ומדוע חלה הידרדרות כזו במצבו. השיחות עם המתנדבת בקו עזרו לו להבין קודם כול מה עובר עליו (תגובה פוסט-טראומטית) ולהכיר בגורם שגרם להחמרת המצב "כל כך הרבה שנים אחר כך" - פרוץ האינתיפאדה השנייה. לאחר מכן, היה אפשר לעבוד עמו על יצירת שינוי במצבו הפיזי והנפשי, באמצעות התחלה של תפקוד יומיומי, כמו רחצה ואכילה, הסתמכות על היותו חקלאי כדי לחברו למציאות החיצונית (יציאה החוצה לבדוק איזו עונה כעת), חיבור לטבע  וכן סיוע בהתארגנות קונקרטית כמו הגשת תביעה למשרד הביטחון. כיום הוא נכה צה"ל מוכר ומקבל את כל הסיוע הנדרש ממוסדות המדינה. לדבריו - "אם לא נט"ל, אני לא יודע איפה הייתי היום".

התערבות ממושכת ממוצעת בקו הפתוח אורכת כארבעה חודשים וכוללת כ-15 שיחות. בדרך כלל בסיומה של ההתערבות מדווח הפונה על שיפור בתחושתו או בסימפטומים שעליהם התלונן בתחילת הקשר: "בעזרתך הבנתי מה תוקע אותי, ולמדתי להיפרד  ממנה (החברה שנהרגה בפיגוע). אני מרגישה שאני יכולה לעשות דברים בלי שלבי ייקרע ובלי שאחוש רגשי אשם"; "ליווית אותי ואת משפחתי לאורך כל הזמן, עם הרבה עליות ולא פחות ירידות, ולא הרמת ידיים גם כשכולם התייאשו. בזכותך יש לי היום משפחה ואני מרגיש אושר ושמחה במקום החור השחור שהיה קודם".

                                                                                                             Top of page לראש העמוד

מודל ההתערבות החד פעמית

התערבות טלפונית בודדת ניתנת בדרך כלל לאלה שלא היו מעורבים באופן ישיר באירועי הטרור. אלה הם פונים מודאגים/חרדים מהמציאות הביטחונית המהווים כ-20% מהפונים בשנים האחרונות. אמירות אופייניות לפונים אלה הן: "בכל פעם שיש פיגוע, אני נצמדת לחדשות ומפסיקה לתפקד"\ "אחרי הפיגוע, עד שאני לא מדברת עם כל בני המשפחה ומוודאת שהם בסדר, אני לא נרגעת"; "אני נוסעת בדרך כלל בקו האוטובוס שנפגע, ואני מתה מפחד שזה יקרה גם לי". הקשר עם אוכלוסיית פונים זו יאופיין בדרך כלל בשיחת מצוקה יחידה, וחלק מהפונים יבחרו להישאר אנונימיים. אף-על-פי-כן, לכל הפונים הללו תינתן האפשרות לחזור ולהיעזר בשרותי הקו לפי הצורך.
מטרת ההתערבות במקרים אלה הנה לאפשר  ונטילציה של תחושות החרדה והבלבול ושל התערערות תחושת הביטחון האישי; להסביר את התסמינים השונים שעליהם מתלוננים הפונים ולהרגיע את הפונה; לברר אם יש פגיעה תפקודית מסוימת בתחומים השונים(עבודה, משפחה, בילוי, קניות) ולנסות להדריך את הפונה על מנת לשפר את התפקוד.

מודל ההתערבות החד-פעמית יכלול:

א.                  מתן אפשרות לביטוי רגשי של החרדה והקושי;

ב.                  מתן לגיטימציה לתחושות המועלות על ידי הפונה;

ג.                    נרמול של התחושות וההתנהגויות, כפי שהן מתוארות;

ד.                  עזרה בהתארגנות נפשית- התנהגותית:

1.       העצמה - "מה עזר לך במקרים דומים בעבר?"

2.       התייחסות גופנית - טכניקות הרפיה, שינה, תזונה, ספורט;

3.       תפקוד ושמירה על שגרה;

4.       חיבור למקורות תמיכה משפחתיים / חברתיים (JOINING);

5.       צמצום החשיפה לתקשורת ולגורמי חרדה.

ה.                  תיווך לגופים קהילתיים ולעמותות סיוע.

לסיכום, עבודה זו מציגה מודל התערבות טלפונית בקרב נפגעי טראומה על רקע לאומי - בעיקר נפגעי טרור ומלחמות. מודל העבודה של הקו הפתוח, כמו מודלים נוספים בנט"ל, פותח מתוך כוונה לתת מענה לפגיעה הייחודית של נפגעי הטראומה הלאומית ולהשלכותיה: "הטראומה נחרטת כה עמוק בנפש עד שחוויית ההשפלה וחוסר האונים ממשיכות להצטייר כאיומים מידיים, והאדם חש כאילו שלמותו תמיד בסכנה. השליטה האקטיבית בסכנה הופכת למשימה אינסופית, כי בהיעדרה ישוב האדם וירגיש כנתון לשליטתם של כוחות, אשר גרמו לו בעבר נזק בלתי נסבל" (שטרנגר, 1999). חלק מהפונים מוכים באבדן ובשכול. בהקשר זה נראה כי יש אבדנים כה מכאיבים, שהמתאבל משוכנע שלעולם לא יתגבר עליהם, ויש אבדנים כה מציפים, שלא כל אחד יכול לחזור לחיים מלאים ופוריים בעקבותיהם (רובין, 1993).

היבט ייחודי של הטראומה על רקע לאומי קשור בעובדה שיש גורמי הדק רבים המעוררים אותה שוב ושוב (רה-אקטיבציה), ובהם: פיגועים נוספים, ימי זיכרון, דיווחים תקשורתיים ועוד. לכן, במציאות הנוכחית של החברה הישראלית קשה לדבר על פוסט-טראומה, ומוטב לדבר על מצב של טראומה מתמשכת (פרי-טראומה). 
הרמן (1994) מציגה גישה הקושרת בין אופי הפגיעה הטראומטית לאופי השיקום שלה, לפיה גרעין החווייה של הטראומה הנפשית הוא הנישול מכוח והניתוק מהזולת, ולכן ההחלמה מבוססת על העצמה ועל יצירת קשרים חדשים. מכאן עולה כי שיקום נפגעי הטראומה נשען על מפגש ועל חיבור מחודש בין הנפגע לבין אחרים - בין אם בסביבתו הטבעית, בין אם בעזרת מטפל. אולם נפגעי טראומה מתקשים לפגוש אנשים חדשים ולבטוח בהם די הצורך כדי להיפתח בפניהם (Follete, Ruzek & Abueg, 1998),ולכן נמנעים מלבקש עזרה מכל סוג, לא כל שכן - פסיכותרפיה (הרמן, 1994). הקושי הזה מקבל חיזוק בשל  הסטיגמה הקיימת כלפי טיפול נפשי:  "בחברה הישראלית, הסטראוטיפ לפיו מי שפונה לטיפול הוא חלש או 'דפוק' עדיין שכיח למדי" (שטרנגר, 1999).  אחת הדרכים להתמודד עם הבעיה המתוארת לעיל היא הבחירה בשירותי העזרה הנפשית הטלפוניים. השימוש בהם דורש פחות מאמץ וכוחות. הוא מאפשר בדיקה מבלי להזדקק לרמה גבוהה של אמון, ונוסף על כך זהו שירות זמין וגמיש ביותר.
חשוב שנפגעי טראומה ידברו עם מישהו כדי לקבל תמיכה; כאשר הם יהיו מסוגלים לשתף אחרים בבעיותיהם ולקבל את תמיכתם, הם יחושו בודדים פחות ומובנים יותר, ובמקרים רבים גם יוכלו לקבל עזרה ממשית לפתרון בעייתם  (Follete, Ruzek & Abueg, 1998). מאחר שלב לבו של הטיפול הנפשי הוא מפגש אנושי עמוק ואכפתי בין שני אנשים (יאלום, 1991), הרי על פי מודל ההתערבות המתמשכת, הקשר שנוצר בין הפונה למתנדב הנו מפגש משמעותי שעשוי לסייע רבות לטיפול בנפגעי הטראומה.
מודל התערבות זה נשען על מערך ייחודי של הכשרה והדרכה ומחייב השקעת משאבים רבים לצורך יישומו. מטבע הדברים, אין מקום לפרטם בעבודה זו.
לבסוף, יתרונו של הקו הפתוח בנט"ל מתבסס לא רק על המודל הייחודי שלו, כי אם גם על  היותו חלק ממערכת טיפול ותמיכה רחבה יותר, בנט"ל בפרט ובקהילה בכלל. במקרים רבים מאפשרת עבודת הקו הפתוח חיבור לארגון לצורך קבלת טיפול פסיכותרפי והשתייכותלמועדון חברתי. במקרים אחרים תיעשה פנייה לגופים שונים בקהילה.

סיכום

בפרק זה מתואר שירות התנדבותי- נט"ל- האמון על הגשת התערבויות נפשיות בטלפון בישראל לאחר פיגועי טרור. מאוקטובר 2000 ניכרת עלייה חדה ומובחנת בשיעור הפניות של נפגעי טרור, ולאחריה- הביטואציה והסתגלות פסיכולוגית למציאות הביטחונית. הנתונים האפידמיולוגיים של קו נט"ל מעידים שלאורך תקופת האינתיפאדה מתקיים קשר חיובי בין שכיחות של פיגועי טרור ועצמתם לבין שיעור הפניות הטלפוניות בעקבותיהם. נוסף על כך, איום חיצוני נוסף כמו המלחמה בעירק הביא לעלייה משמעותית בשעור הפניות.

הניסיון המוצג בהגשת עזרה טלפונית לפונים במצוקה בשל  איום  בטרור מלמד על הצורך בשטח לשירות כזה ועל האפקטיביות שלו בהקלת מצוקתם של חלק מהפונים (לפחות). מודל שונה (וייחודי לנט"ל) של התערבות טלפונית ממושכת (ממוצע של כ-15 מגעים לאורך כארבעה חודשים) עם רציונל  מותאם לנפגעי הטרור במציאות הישראלית נמצא יעיל  לגבי חלק מהפונים. בשלב הבא נראה כי אפשר ומתבקש להציע מערכי מחקר עתידיים על התערבויות טלפוניות במטרה לשפוך אור על דרכים אפקטיביות לסיוע מרחוק (טלפוניה, אינטרנט) עבור אנשים המתמודדים עם מצוקה, עם חוסר שליטה ועם היעדר יכולת חיזוי בעקבות איומים לאומיים, כמו פיגועי טרור, מלחמות, ואסונות רבי-נפגעים אחרים. יש לזכור שבחלק מהמתארים האפשריים לאירועים כאלה צפוי איום המוני על שלום הקהילה, ונוסף על כך צפויה גם הגבלה על תנועת האוכלוסייה וכל אלה יהפכו את האפשרות לסייע באמצעים טלפוניים ואחרים  דומים לצורך השעה. 

                                                                                                              Top of page לראש העמוד

דרונט בניית אתרים